اتفاقية مستوى الخدمة ("SLA") هذه هي جزء من شروط الخدمة وتنظم مقاييس الأداء وأوقات استجابة الدعم وأرصدة الخدمة التي تقدمها رامتان تكنولوجيا ("RTCO") لعملائها. تنطبق اتفاقية مستوى الخدمة هذه على استضافة الويب ومنصات SaaS الخاصة بنا (GBOX ERP، ZCare ERP، الفاتورة الإلكترونية، HERO، FONDOK، و Zfleet).
تضمن RTCO أن الخدمات ستكون متاحة ويمكن الوصول إليها بنسبة 99.9% من الوقت لكل شهر تقويمي، باستثناء الصيانة المجدولة. يتم قياس ذلك بواسطة أنظمة مراقبة خارجية تتحقق من نقاط نهاية التطبيق الأساسية.
من وقت لآخر، نقوم بإجراء صيانة لتحسين الأداء أو تطبيق تصحيحات الأمان أو ترقية البنية التحتية. سوف نقوم بما يلي:
لا تحتسب الصيانة المجدولة مقابل التزام وقت التشغيل بنسبة 99.9%.
نقدم دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع عبر البريد الإلكتروني وواتساب، مع توفر الدعم باللغتين العربية والإنجليزية. يتم تصنيف طلبات الدعم بناءً على مستوى الخطورة:
| مستوى الخطورة | التعريف | وقت الاستجابة الأولي | تحديث الحل |
|---|---|---|---|
| حرج (P1) | الخدمة غير متاحة تمامًا أو انقطاع على مستوى النظام يؤثر على جميع المستخدمين (مثال: تعطل الاستضافة، فشل تسجيل الدخول). | < 2 ساعة | كل ساعتين حتى الحل |
| عالي (P2) | ميزة رئيسية متدهورة أو معطلة، تؤثر على العمليات التجارية الأساسية ولكن مع وجود حل بديل. | < 4 ساعات عمل | يوميًا |
| عادي (P3) | أخطاء طفيفة، طلبات ميزات، أو استفسارات غير عاجلة (مثال: تدريب المستخدم، أسئلة الفوترة). | < 24 ساعة عمل | خلال 48 ساعة عمل |
ملاحظة: تُعرّف "ساعات العمل" بأنها من الأحد إلى الخميس، من 9:00 صباحًا إلى 5:00 مساءً (بتوقيت شرق أوروبا).
إذا فشلنا في الوفاء بالتزام وقت التشغيل بنسبة 99.9% في أي شهر تقويمي، فأنت مؤهل لطلب رصيد خدمة (كنسبة مئوية من رسوم اشتراكك الشهري). يتم تطبيق الأرصدة على دورة الفوترة التالية ولا يمكن تحويلها إلى استرداد نقدي.
| أداء وقت التشغيل | رصيد الخدمة (نسبة من الرسوم الشهرية) |
|---|---|
| 99.0% – 99.8% (إجمالي وقت التوقف حتى 7.2 ساعات) | 5% |
| 98.0% – 98.9% (إجمالي وقت التوقف حتى 14.4 ساعات) | 10% |
| أقل من 98.0% | 20% |
كيفية المطالبة: يجب عليك تقديم تذكرة دعم تطلب فيها رصيدًا في غضون 5 أيام عمل من نهاية الشهر التقويمي الذي حدث فيه التوقف. سنتحقق من الانقطاع عبر سجلات المراقبة الخاصة بنا ونطبق الرصيد في غضون 30 يومًا.
لا تنطبق اتفاقية مستوى الخدمة على المشكلات الناشئة عن:
نستخدم أدوات مراقبة تابعة لجهات خارجية لتتبع وقت التشغيل والأداء. تقارير وقت التشغيل التاريخية متاحة عند الطلب. نشجع العملاء على الإبلاغ بشكل استباقي عن انقطاعات الخدمة لتسريع الحل.
رامتان تكنولوجيا (RTCO) ملتزمة بتوفير بنية تحتية موثوقة وتواصل شفاف. نقوم بمراجعة أدائنا باستمرار لضمان تلبية المعايير العالية التي يتطلبها عملك.